Интернет-торговля в России в последние годы набирает обороты: потребитель все больше адаптируется к приобретению товаров на российских и зарубежный сайтах, становится активно вовлеченным в бурно развивающуюся отрасль электронной коммерции. Около половины жителей нашей страны пользуются услугами интернет-магазинов, считая такой формат приобретения товаров наиболее выгодным и удобным в режиме экономии бюджета и постоянного цейтнота. Кстати, категория «выгода» в данном случае означает для потребителя не только возможность найти в просторах Интернета необходимый товар по наиболее оптимальной цене, не выходя из дома, но и рационализировать покупки, то есть, контролировать объем собственных расходов.
«Планирование. Сейчас это очень важно. Важно, когда можно выбрать товары и знать, на какую сумму ты заказал, а не хранить в уме, сколько что стоит, ходя по магазину», Иван, 24, Москва.
Современный ритм жизни, безусловно, способствует укреплению мысли о том, что покупки через Интернет – это норма, а иногда и вовсе - спасение. Речь идет о той категории граждан, кому сложно вписать в свой плотный распорядок дня даже получасовой поход в магазин, не говоря уже о поездках из одной торговой точки в другую в поисках нужного товара. Среди достоинств онлайн-шопинга жители крупных городов выделяют, также, отсутствие очередей и связанных с ними негативных эмоций, возможность приобретения эксклюзивных, «редких» товаров, не представленных в ассортименте обычных магазинов.
Казалось бы, на дороге онлайн-покупок потребителя встречает зеленый сигнал светофора. Почему же он останавливается? Разочарование и неуверенность, вот два сигнала "стоп" как для опытного, так и для начинающего покупателя. Причиной неуверенности является невозможность проверить товар до покупки, подробно ознакомиться со всеми его характеристиками, удостовериться в качестве, оценить размер, текстуру, состав, запах, цвет, а разочарование порой приходит вместе с несоответствием купленного товара ожиданиям.
Отсутствие "моментальности" покупки посредством Интернет является еще одним существенным недочетом. Потребитель не готов ждать? Готов, но не хотел бы. Однако, получить товар в момент оплаты, не выходя из дома, не всегда представляется возможным. Усугубляют ситуацию всевозможные проблемы, возникающие на пути товара от продавца к покупателю: отсутствия купленного товара на складе, ошибки курьеров в адресах, сложные логистические схемы, серьезные задержки по времени доставки, и иногда и вовсе, бесследное исчезновение товара.
«Минус в том, что не сразу получаешь товар, а, например, через неделю. К тому же, это небезопасно. Есть такой страх, кто товар вообще не привезут, а деньги потом не вернуть и не найти виноватых», Лилия, 23, Новосибирск
Итак, на одной чаше онлайн-весов разместились удобство и выгода, а на другой - моментальность и доверие. Оценивая важность каждой из них, потребитель, в конечном счете, действует исходя из назначения товаров. Иными словами, на совершение покупки здесь оказывают влияние индивидуальные требования к каждой категории товаров. Например, при заказе книг, стирального порошка или билетов на концерт маловероятно получить товар, «вдруг» не соответствующий ожиданиям. Кроме того, двухнедельное ожидание доставки книги отнюдь не будет являться поводом отказаться от покупки.
Как же мыслит потребитель, если речь идет о совершенно отдельной категории: «Food»? Жители Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Ростова-на-Дону, Казани и Нижнего Новгорода поделились с нами своим мнением относительно покупки продуктов питания онлайн*.
Завоевывает ли место под солнцем интернет-торговля продуктами питания? Ответ однозначный: да! Существующие розничные сети такие, как О’Кей, 7 Континент, МЕТРО уже предоставляют возможность онлайн-заказа продуктов питания. Даже крупные ритейлеры, изначально не специализирующиеся на продуктах, начинают добавлять в свой ассортимент категорию «Food». Так, например, на известном Оzon.ru уже можно приобрести практически любой продукт, от пакетированного чая Ahmad до пастромы из мяса гуся, на Юлмарте - здоровое питание, орехи, чай и кофе, а на сайте Эльдорадо – питание для малышей и мам.
Но, несмотря на увеличение количества открывающихся торговых онлайн–площадок и рост их популярности в крупных городах, идея покупки продуктов питания через Интернет все еще звучит неубедительно и ново для российского потребителя.
"Мы привыкли брать, "щупать" все, неважно, продукт питания это, или нет, это наш менталитет, наше воспитание. Раньше не было никаких интернет-магазинов, для нас это стало новым недавно. Мы только вникаем...", Андрей, 35, Москва
Несмотря на наличие сильных сторон, заказ продуктов питания через Интернет у потенциального потребителя вызывает те же опасения, что и заказ других категорий товаров: несоответствие ожиданиям, отсутствие возможности визуально оценить качество продукта перед покупкой, возможные проблемы с доставкой. И, опять же, вопрос оперативности доставки и «моментальности» покупки здесь становится одним из ключевых: потребитель готов ждать телефон две недели, но йогурт он хочет именно сегодня.
*В августе 2016 года нами было проведено качественное маркетинговое исследование на тему «Отношение россиян к покупке продуктов питания через Интернет». В рамках исследования было проведено 28 глубинных телефонных интервью, участниками которых стали мужчины и женщины, жители городов России с населением более 100 тыс. человек в возрасте от 18 до 56 лет, ответственные за покупку продуктов питания для домохозяйств и имеющие опыт покупок продуктов питания через Интернет.